L’Autorité de supervision française (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Régulation) et l’AMF (Autorité des Marchés Financiers) ont publié le 07 novembre 2023 une synthèse d’entretien réalisé auprès de professionnels sur l’avancée de leurs travaux visant à prendre en compte les spécificités du client et de la vulnérabilité liée à l’âge lors de la commercialisation de produits financiers.
L’Autorité de supervision française et l’AMF ont conduit des travaux auprès des professionnels et ont demandé une vigilance renforcée à l’égard des personnes âgées vulnérables.
Les principaux constats soulevés par l’Autorité de supervision française et l’AMF :
- La majorité des établissements participants ont mis en place un référent “Vulnérabilité” ou “Senior” ;
- La majorité des établissements ont institué une procédure permettant la sollicitation d’un supérieur hiérarchique ou d’une direction juridique, de conformité ou des risques, afin de mettre en oeuvre une vigilance renforcée à l’égard de la clientèle âgée vulnérable ;
- Les deux tiers des établissements rencontrés ont mis en place des actions de formations spécifiques destinées aux conseillers ;
- La moitié prévoit des rendez-vous à des âges clés, notamment le passage à la retraite, afin d’aborder d’éventuels nouveaux besoins ;
- la quasi-totalité des établissements ont établi un âge “seuil” à partir duquel des mesures de vigilance sont mises en œuvre lors de la relation d’affaires avec le client.
Les personnes désignées en tant que « référents vulnérabilité » ont des responsabilités variées, allant de l’accompagnement des conseillers dans des situations pratiques à la formation des équipes commerciales, en passant par la surveillance des signaux d’alerte liés aux clients âgés et l’audit des dossiers clients. Bien que l’importance de ce rôle soit largement acceptée par les professionnels, il est nécessaire que davantage d’établissements le mettent en place.
L’Autorité de supervision française et l’AMF constatent des avancées notables dans la formation des conseillers, avec la mise en pratique de scénarios réels, ainsi que la définition et l’identification de critères pertinents pour repérer la vulnérabilité des clients. Les autorités encouragent les établissements à poursuivre ces initiatives et à les généraliser. Néanmoins, compte tenu du fait que le conseiller ne peut pas à lui seul faire face aux risques de mauvaise pratique commerciale, il est impératif de mettre en place une politique de prévention globale. Les établissements doivent également s’appuyer sur des indicateurs factuels susceptibles de constituer des alertes et élaborer une stratégie préventive efficace.
Bien que certains établissements aient intégré les défis liés au vieillissement dans leurs approches commerciales et leurs processus opérationnels, d’autres se contentent pour l’instant de principes généraux sans les mettre en pratique. Les stratégies de commercialisation et les processus de vente doivent prendre en compte la vulnérabilité potentielle de la clientèle âgée en s’appuyant sur les bonnes pratiques observées, telles que les échanges systématiques avec un conseiller avant toute souscription en ligne de produits complexes, la vigilance lors de la mise à jour des bénéficiaires pour les contrats d’assurance vie, un deuxième avis d’un supérieur hiérarchique, ou encore une analyse collégiale à travers un comité de discernement.
Enfin, les procédures internes des établissements ne comportent pas suffisamment de mécanismes de contrôle pour la commercialisation des produits financiers auprès de la clientèle âgée vulnérable. Les contrôles de conformité sont présents dans un nombre limité d’établissements. La mise en place de plans de contrôle avec un rapport annuel aux organes de gouvernance responsables du risque de conformité pourrait permettre un contrôle plus efficace des pratiques des professionnels.
Par ailleurs, l’Autorité de supervision française et l’AMF ont relevé des initiatives prometteuses dans la recherche de solutions technologiques de détection de vulnérabilité qui garantissent la protection des individus. Elles encouragent les professionnels à s’en inspirer pour développer des stratégies commerciales qui respectent les intérêts des clients.
Par conséquent, il apparaît certains que l’établissement de critères à la fois objectifs et subjectifs afin de déterminer la vulnérabilité doivent être mis en place afin de faciliter la détection et le traitement du risque que représente une relation d’affaires avec une personne vulnérable. Par exemple, l’isolement géographique ou relationnel ou les difficultés à communiquer ses idées peuvent être considérés comme des critères. L’objectif étant ainsi d’éviter la possible qualification de l’opération en une infraction d’abus de faiblesse.
